Мы привыкли советоваться перед покупкой с друзьями. Отзывы в интернете не хуже и не лучше: они тоже основаны на пользовательском опыте. Люди рассказывают то, о чем молчат рекламные ролики, честно перечисляют достоинства и недостатки. Это и привлекает. Компании используют отзывы как еще один инструмент продвижения своих товаров и услуг. Цена ошибки высока, но результат оправдывает риск.
Отзыв мало грамотно составить, его нужно разместить в нужное время и в нужном месте. Другое дело — тиражировать позитивные отзывы клиентов так, чтобы это не отпугнуло новых. Разберемся, как это сделать.
Наверняка от опытных товарищей по работе вы несколько раз в месяц слышите фразы «Зачем изобретать велосипед?» или «Зачем чинить то, что и так прекрасно работает?». После таких умозаключений следует изящное решение обсуждаемой задачи. Логично применить такой метод и к отображению отзывов о компании.
Внедрение сторонней платформы под отзывы все равно что работа по франшизе. Вы получете готовое решение, но вынуждены мирится с ограничениями. Плюсы тоже есть и их много. Поддержим российского производителя и в качестве примера рассмотрим Яндекс.Маркет.
Главное преимущество — этот ресурс в представлении не нуждается.
Яндекс.Маркет с кем попало не сотрудничает. Если вы сработались — это уже показатель качества. Готовитесь к подключению по чек-листу, проходите проверку службы контроля качества и добро пожаловать! Что касается отзывов, то Яндекс.Маркет предлагает такие варианты интеграции баннеров:
Скрин с сайта поддержки Яндекс
Яндекс.Маркет позволяет выбрать между статическим и динамическим баннерами. Статический ведет пользователя на страницу магазина, где тот может оценить вашу работу. Динамичный интереснее, ведь он дополнительно отображает ваш актуальный рейтинг. Выбираете понравившийся тип баннера и размещайте на сайте. Желательно на видном месте.
Не подумайте, что создание собственной платформы под отзывы всегда приравнивается к изобретению велосипеда. Вы можете быть не согласны с жесткой политикой модерации Яндекс.Маркет или ваш сайт перерос небольшой баннер от российского IT-гиганта.
Здесь важно понимать свою аудиторию. То, что хорошо для интернет-магазина популярной электроники, не подойдет для рейтингового агентства.
Скрин сайта raexpert.ru
Совет для всех сайтов: не прячьте страницу с отзывами. Либо разверните блок с комментариями, либо поставьте переход в раздел на видное место. Какой толк от положительных эмоций клиентов, которых никто не видит?
Скрин сайта level.travel
Вот это уже весомый аргумент в пользу работы с отзывами.
Чистый негатив остается без реакции компании. В информационном обществе молчание автоматически засчитывается за ответ не в вашу пользу. Для этого и нужен официальный аккаунт компании на отзовиках: работать с сообщениями пользователей.
Площадки с отзывами и встроенные платформы — это, конечно, хорошо. Но что делать, если клиенты не пишут о вас? По опыту знаем, что на ум приходит две мысли: написать отзывы самим и простимулировать клиентов. На счет первого предостережем. Большинство сайтов следит за IP-адресами, если быть точными, то это делают 40% отзовиков и 80% форумов.
Пройдете механический уровень защиты и встретитесь с модераторами. Они не пропустят отзыв при малейшем подозрении на фальшь. Да, еще остается собственный сайт, там-то можно писать сколько угодно. Не обманывайте себя. Однотипные шаблонные сообщения мало кого убедят.
Что касается коммерциализации отзывов, то здесь не все так просто. Да, есть виды бизнеса, в которых посетители делятся эмоциями охотнее. К ним относятся салоны красоты и ресторанный бизнес. Что делать остальным? Правильный ответ: проводить специальные акции. За отзыв о компании можно дарить бонусы, разыгрывать призы и пообещать кэшбэк.
Скрин с сайта citilink.ru
Провести акцию, завязанную на вовлеченности клиентов — популярная стратегия среди российских компаний. Ключ к успеху таких акций кроется в идеальном знании своих клиентов: что им нравится, их возраст, уровень покупательской способности, поведение в разные сезоны и т.д.
К тому же никто не запрещает размещать отзывы у себя в социальных сетях.
Общение важно и не терпит шаблонных фраз. Разберемся с ответами на позитивные и негативные сообщения.
1. Положительный отзыв. Поблагодарите клиента и персонализируйте свой ответ. Нет ничего более раздражающего, чем стандартизированный ответ. Клиенты не ощущают за ним реальных людей, будто общаются с роботом. Лучше потратить десять минут и написать развернутый ответ, чем отмахнуться заготовкой.
Скрин сайта torbeevo.com
2. Негативный. Прозвучит непривычно, но лучше с жалобой, чем без нее. Истоки негатива кроются в несоответствии ожидания и реальной услуги. Клиенту не понравилось обслуживание или блюдо, однако он потратил время на написание поста. Значит, подсознательно он готов к взаимодействию с вами. Ответьте недовольному посетителю, узнайте необходимую информацию, если возможно пообещайте исправить недостатки в работе. Так вы продемонстрируете заботу о клиентах.