Формат «одного окна», фактчекинг и подслушивание. Расскаываем, что изменит работу с репутацией в сети в новом году.
Репутация в режиме «одного окна»
Время ручных решений прошло. У маркетологов нет времени собирать отзывы через рассылки и сутками отвечать на сообщения. Особенно, когда упоминаний сотни и тысячи в день. В перспективе можно автоматизировать все: от мониторинга упоминаний до вовлечения и заполнения карточек на геосервисах. Следующий шаг — объединить все это в формате одного «окна». Хотите удержать клиентов — ускорьтесь.
Не надо разделять отзывы и прочие пункты в несколько окон. На одной странице можно попросить оставить отзыв, вернуться на предыдущую страницу и указать свои контакты.
Фактчекинг отзывов
В эпоху неопределенности клиенты, как мотыльки, летят на ощущение стабильности. В интернете ее единственным маркером являются «социальные доказательства». Рейтинги, отзывы, статьи, публикации лидеров общественного мнения. То есть отклики других людей, которые словно говорят клиентам: «Да, нормально, покупать можно».
Рекомендации бизнесу: сто раз подумайте, прежде чем бесконтрольно строчить отзывы от имени сотрудников. Управление репутацией — это комплексная серьезная стратегия, которая не ограничивается сбором отзывов.
Кобрендинг в репутации
Кризис усилил стремление к кобрендингу в решении глобальных проблем. Подход “вместе проще” позволяет умножать положительную репутацию на два — и экономить ресурсы.
В конце года “Эльдорадо” и “М.Видео” заявили об открытии кобрендинговых магазинов, что, по планам, повысит посещаемость на 10-15%.Фактически объединятся программы лояльности, сервисы доставки — это плюс для клиентов и рост среднего чека.
“Мегафон” и Yota также объявили об объединении своих розничных сетей. Несмотря на один спектр услуг, операторы работают с разными аудиториями. Подобная коллаборация — шанс улучшить клиентский сервис и подтолкнуть к развитию оба бренда.
Омниканальный подход
Теперь мы играем на территории потребителя и по его правилам. Он может найти и оставить десятки цифровых следов о компании. И это не только отзывы на сайте. Прибавьте оценки на отзовиках, в магазинах приложений, справочниках, городских пабликах, карточках на “Яндекс.Картах” — где угодно.
Поэтому бизнесу нужно готовиться к тому, чтобы отвечать на вопросы в любой коммуникативной среде. И главное — отвечать на языке потребителя. Стремитесь к простоте и понятности.
Заключение
Общий тренд в репутации наступившего года — крепкие связи. С клиентом, партнерами, сотрудниками. Выстраивать их дольше, но именно они заставят клиента остаться с бизнесом и переждать сложное время.