Реакцию на негатив - это алгоритм из трех шагов. Сначала оценивают влияние отзыва на репутацию, потом разбираются, конструктивный он или нет, после чего принимают решение: отреагировать или оставить без внимания.
Даже придуманный отзыв может нанести большой ущерб компании. Ведь пользователи не будут разбираться, правду ли написал автор. Поэтому в первую очередь нужно определить текущий охват отзыва — размер потенциальной аудитории, которая уже его увидела. Потом стоит оценить, сколько еще людей его увидят. Так вы поймёте риск: чем выше охват, тем сильнее угроза.
Дальше следует разобраться, конструктивный отзыв или нет.
Конструктивным считается отзыв, из которого можно понять, чем именно недоволен клиент.
Неконструктивный — комментарий вроде «всё очень плохо, я никому не советую».
Очень часто почти все считают неконструктивные отзывы фейковыми. Это неправильно. Мы рекомендуем относиться с терпением ко всем отзывам. Особенно если их увидели много человек.
Вам нужно принять решение — отреагировать на негативный отзыв или игнорировать его. Может случиться так, что сначала вы проигнорируете отзыв, но он начнёт «новую жизнь» и получит больший охват, чем вы спрогнозировали. Тогда нужно будет отреагировать на него.
Попробуйте попробовать решить проблему. Это то, чего ждут от вас клиенты. Многие считают, что достаточно оставить комментарии вроде «извините, разберёмся». Однако без решения проблем такой подход через время вызовет ещё больший негатив.
Любой ответ от лица компании повышает охват отзыва. Постарайтесь дать один публичный исчерпывающий комментарий, чтобы дискуссия вокруг отзыва не продолжалась. Дальше общайтесь с автором в личных сообщениях.
Заключение
Негатив будет всегда: люди пишут его охотнее — иногда просто из-за плохого настроения. Поэтому важно стимулировать и поддерживать позитив. Например, поставить на столы в кафе табличку с призывом оставить отзыв на «Яндекс.Картах» в обмен на скидку 10% от суммы заказа.