Проблема 1
Вы навязываете свой продукт
Вы убеждены, что ваш продукт великолепен, и, естественно, хотите, чтобы ваши клиенты тоже знали об этом, а затем постоянно напоминаете им про него. А если у вас более одного продукта, то попыток навязать становиться еще больше, что не является правильной стратегией.
«Клиенты — это люди, а не рыбы. Не надо «приманивать» или «ловить» их. Вместо этого вовлекайте их, слушайте и служите им», — считает Майк Майатт, председатель N2Growth.
Кроме того, Мятт отмечает, что если вы хотите увеличить свой доход, вам действительно нужно прекратить продажи. Рост базы лояльных клиентов зависит не от продаж, а от построения с ними прочных отношений и их доверия к вам и вашему продукту. Это все необходимое для успеха в бизнесе: удовлетворение потребностей и ожиданий ваших клиентов путем общения с ними и обеспечение постоянной ценности.
Постоянные напоминания о продукте, его полезных функциях, новых услугах обычно только сводят людей с ума. По сути, это один сплошной спам. Важно не переусердствовать и не относиться к продажам агрессивно. Клиент уже видит ценность вашего продукта, он уже выбрал вас и хочет построить с вами прочные отношения. Здесь будет уместна поговорка «тише едешь, дальше будешь». Ваш клиент сам решит, хочет ли он (и если да, то когда) знать о других ваших предложениях, возможных обновлениях и т. д.
Все сводится к подходящему моменту. Многие SaaS-компании используют неправильные воронки для апгрейда. Вам необходимо изучить и понять, как будет выглядеть ваш триггер. И только тогда вы сможете создать правильное сообщение.
Проблема 2
Вы общаетесь с клиентами, как с лимоном
Речь идет о том, что вы хотите получить максимальную отдачу от ваших клиентов. Это происходит из-за агрессивных продаж, о которых мы говорили выше.
У вас есть скрытые платежи? Или, может быть, в вашем контракте есть пункт, который требует, чтобы клиенты продолжали платить в течение одного года, если они не расторгли контракт в указанные сроки? Вы считаете, что ваши клиенты вам чем-то обязаны?
Подумайте о своих пользователях: им нужны длительные и прочные отношения с вами и вашим брендом. Вы должны быть прозрачными и честными в отношении своей модели ценообразования и контракта. Есть ли какие-то моменты, о которых покупатель должен знать заранее? Может ли случиться так, что он заплатит за функцию больше, чем он ожидает?
Элемент неожиданности в бизнесе - это нехорошо, если, конечно, речь не идет о приятном сюрпризе: скидке, поощрении или благодарственном письме.
Проблема 3
Вы постоянно оправдываете ожидания
С какой-то стороны оправдывать ожидания — это, конечно, хорошо, но в нашем случае это не совсем так. Вы должны стремиться быть лучше во всех направлениях, радуя клиента индивидуальным подходом и быстрой реакцией. Если от вас ждут ответа в течении недели, то вы должны ответить спустя пару дней. Если примерные сроки доставка растягиваются на долгий срок, вы должны сделать все возможное, чтобы посылка пришла раньше.
Ведь, Как бизнес, пытающийся процветать, вы просто не можете позволить себе использовать сомнительную тактику и иметь плохой клиентский опыт.
Единственный способ получить лояльных клиентов - это выполнить то, что вы обещаете, а затем пойти дальше.
Как это сделать?
- Сбор отзывов клиентов, чтобы узнать их ожидания
- Использование омниканальной технологии
- Обеспечение исключительно положительного обслуживания клиентов
- Акцент на мелочах: благодарственные письма, поздравления с днем рождения, информативный контент, поощрения.
- Персонализация
- Сосредоточьтесь на «росте» клиентов и укреплении отношений с ними
Проблема 4
Вы не персонализируете клиента
В розничной торговле с огромной клиентской базой гораздо легче упустить из виду персонализацию, но для онлайн-бизнеса критически важно максимально персонализировать путь клиента. Обращаться к клиентам по имени, быть дружелюбным и осторожным - это легко, но многие люди об этом забывают.
Люди чувствуют, что вас не интересуют их потребности, желания и слабости. Если у вас есть бизнес по подписке, люди платят вам ежемесячно - и они доверяют вам и вашему продукту. Они выбрали вас не зря и ожидают результатов. В них нельзя не вкладываться - другого выхода нет.
Установите правило для отслеживания качества и количества контактов с клиентами от вас. Назначая каждому клиенту менеджера, который может построить личные отношения с клиентом, вы можете заложить хорошую основу для отношений, основанных на доверии.
Проблема 5
Вы ведете себя лицемерно
Очень часто люди, работающие на кассе, недружелюбно здороваются, просматривают товары, называют сумму к оплате и затем без всякого энтузиазма желают «хорошего дня». В то время как истина в том, что роботизированность в сфере услуг следует оставить роботам.
Менеджеры по работе с клиентами должны быть искренними и чуткими. Другими словами, если вы работаете в этой сфере, вы должны быть общительным человеком! Если вы желаете клиенту хорошего дня, делайте это искренне. Простое повторение заученных фраз вроде «хорошего дня» определенно не поможет вашему делу.
Поздравляйте клиентов с праздниками и другими важными событиями. Например, вы можете поздравить своих клиентов с Новым годом, отправив им праздничную открытку. Или, если ваш клиент, например, имеет цель увеличить частоту использования определенной функции в следующем месяце на 5%, и он достигает этой цели, отправьте ему личное поздравление. Эти небольшие взаимодействия будут выглядеть искренними и помогут персонализировать ваши услуги.
Проблема 6
Вы слишком пассивны
Всегда старайтесь проявлять максимальную активность. По словам эксперта по обслуживанию клиентов Шепа Хайкена, «Один из наиболее эффективных способов завоевать доверие клиентов - это упреждающие методы обслуживания». Другими словами, «сделайте что-нибудь для своих клиентов, прежде чем они узнают, что им это нужно». Если в системе есть ошибка, немедленно сообщите об этом своим клиентам, а не ждите входящего запроса от них самих или не надейтесь на то, что это останется незамеченным.
Беря на себя ответственность за свои действия, вы фактически берете власть в свои руки. Вы можете сообщить своим клиентам, что вы активно работаете над решением проблемы. Вы даже можете предложить скидку или возмещение, если это необходимо.
Очень легко найти оправдания, почему что-то пошло не так. Но на самом деле признание своей ошибки необходимо для построения доверия. Социально-психологические исследования показывают, что извинения могут восстановить утраченную уверенность. Если вы способны взять на себя ответственность за любые ошибки, возникшие на пути клиентов, то они, определенно, будет более снисходительными к вам.
Проблема 7
Вас волнует только финансовая сторона
Закончим коротко и ясно:
Не позволяйте чистой прибыли полностью определять, как вы ведете свой бизнес.
Сосредоточившись на потребителе, вы получите свою прибыль в любом случае!
Существует тонкая грань между вовлечением клиентов и их потерей, и важно найти этот баланс. Пользуйтесь нашими советами и используйте их в качестве контрольного списка, который поможет вам и вашим клиентам добиться успеха!