Зачем следить за порядком?
CRM - яркий пример инструмента, который предназначен для упрощения бизнес-процессов, но при неправильном использовании может даже навредить им. Системы, которые компании используют ежедневно, должны периодически очищаться и систематизировать данные.
Ошибочно созданные задачи или закрепленные за уволившимися менеджерами, дубли контактов и похожее — подобный мусор создает путаницу. И кажется, что у компании больше потенциальных покупателей, чем есть на самом деле. В этом случае вы не сможете оценить эффективность отдела продаж и контролировать его.
Решение проблемы
Причины хаоса в CRM можно условно поделить на внешние — когда при работе в системе случайно появляются лишние сделки/задачи, и внутренние — халатность менеджеров. Мы разработали систему контроля, которая борется с ними сразу двумя способами:
- выявляет сделки, по которым есть недочеты;
- приучает менеджеров поддерживать порядок в системе самостоятельно.
Интеграции
Независимо от продвинутости уровня CRM, одного этого недостаточно для решения задачи управления. Потому что в процессе продажи события фиксируются в разных системах. Например, данные, относящиеся к вызову, передаются в виртуальную АТС, а сделка заводится в CRM. Эта проблема может решаться за счет интеграции Pipedrive и Ringostat.
Приведем пример из ниши, где звонят гораздо чаще — eCommerce. Когда поступает шквал звонков, менеджер просто не успевает фиксировать все данные или делает ошибки. Но если объединить функционал коллтрекинга и CRM, особенно заточенной под вашу нишу, то эта проблема легко решается. Плюс, менеджеру нужно делать гораздо меньше ручной работы, что сможет его немного разгрузить.
Одна из самых популярных CRM для интернет-магазинов — retailCRM. Благодаря связке с Ringostat, после звонка в ней автоматически создаются сделка, контакт и задача. Система анализирует, какие сущности уже есть в базе, и не создает дублей. Еще один плюс — к каждому звонку прилагается его аудиозапись и рекламный источник обращения.
Интеграция автоматически распределяет задачи на сотрудников. Например, если звонок был пропущен, менеджер увидит задачу связаться с клиентом и его номер телефона.
Руководитель видит прямо в CRM, количество принятых менеджером звонков, количество пропущенных, может послушать, как сотрудник разговаривал с клиентами. Если сделка проиграна — он поднимает историю общения с клиентом, чтобы понять причину, что всегда очень полезно. Все это решает вопрос контроля текущих задач менеджеров и качества обслуживания.
Система контроля
Теперь перейдем к поддержанию порядка. Определитесь, какие ситуации для вашей воронки продаж являются критическими и свидетельствуют о «косяках» менеджеров. Это очень важный пункт и сильно упростит вам сбор нужных данных.
Для себя мы отобрали ряд критериев и создали по ним фильтры в CRM —
это получится сделать практически в любой системе. Каждый фильтр соответствует расхождению ситуации в CRM с регламентом работы в системе, который подробно описан в корпоративной Википедии.
Контроль работы менеджеров
Устранение недостатков транзакций дисциплинирует менеджеров, учит их полноценно работать с CRM и заранее избегать ошибок, ведь никто не хочет попадать в черный список. Документ доступен всем и каждый видит, что есть сотрудники, которые никогда там не упоминаются, а есть те, которые регулярно.
Раньше руководителю отдела приходилось полагаться на интуицию, чтобы понять насколько реально эффективно работает тот или иной менеджер. Ведь всегда можно сказать, что вы очень заняты, особенно если у вас есть пара фейковых сделок в CRM. Чтобы проверить рабочую нагрузку, приходилось тратить время на анализ и сопоставление данных. А теперь все ясно - если, например, есть сделка, но на нее не отправлено коммерческое предложение, то это либо недоработка менеджера, либо сделка фактически не существует.
Заключение
Благодаря автоматизации процессов и регулярному наведению порядка в CRM, можно прийти к хорошим результатам.
- улучшаются порядок и дисциплина в отделе продаж - менеджеры знают, свои недостатки и стараются заранее их предотвратить
- руководитель четко видит сколько сделок находится в работе, какая нагрузка лежит на отделе, насколько эффективен тот или иной менеджер и у каких партнеров больше всего клиентов
- растет эффективность отдела продаж - менеджеры быстро обрабатывают заявки, вовремя связываются с клиентами и не забывают про свои задачи