Маркетинг во время пандемии: как правильно общаться с клиентами

Никто не станет отрицать, что в последнее время наша жизнь сильно изменилась. Иногда кажется, что так как прежде уже не будет. Причина этому непростому времени - сложившаяся пандемия. Что же происходит?
Одни люди сидят дома без работы, другие —отправлены на удаленку, и до сих пор никто с точностью не может сказать, что будет дальше. Но даже если вы работаете как и прежде, например, в области электронной коммерции, то вероятно все равно испытываете перебои в работе из-за проблем с цепочкой поставок, изменений в спросе и закрытия розничных сетей. И это лишь некоторые из множества трудностей, с которыми сталкиваются компании.

В связи с этим стоит обсудить, какой маркетинговой стратегии придерживаться:

• Стоит ли как-то попытаться локально решить сложившуюся ситуацию?
• Нужно ли сообщить клиентам о мерах, которые вы предпринимаете для них в этот нелегкий период?
• Стоит ли откладывать выход нового продукта на рынок? и т.д.

Ниже мы перечислили несколько советов, как общаться с клиентами в нашей новой реальности.

О чем точно стоит оповещать клиентов?

Независимо от того, изменились ли ваши рабочие часы, условия обслуживания или ваша работа вообще приостановлена, у вас может быть много причин для уведомления своих клиентов. Но даже в этой критической ситуации важно помнить о частоте таких предупреждений и качестве предоставляемой вами информации.

Любые изменения

Хотя крайне важно информировать клиентов о шагах, которые вы предпринимаете для предотвращения распространения заболеваемости, будьте осторожны, чтобы не перегружать их ненужной информацией.
Теперь людей окружает бесконечный поток новостей, сообщений и электронных писем. Поэтому отправляйте клиентам только ту информацию, которая им действительно полезна. Например, им вряд ли будет интересно читать на вашей целевой странице о новой информации, связанной с пандемией, так как интернет итак этим переполнен. Ваша тактика должна от этого отличаться.

Однако вам, определенно, стоит оповестить ваших клиентов об изменениях в условиях обслуживания, задержках доставки или отсутствии на складе некоторых позиций.

Закрытые магазинов

Многие компании были вынуждены закрыть свои розничные магазины, чтобы ограничить личные контакты между персоналом и покупателями. Но это совсем не значит, что вам также необходимо прекратить онлайн-общение с покупателями - нужно честно сообщать в социальных сетях или на сайте о текущих изменениях в графике работы торговых точек, напоминать, как можно оформить заказ онлайн, или делиться советами про то, как с пользой скоротать время в этот непростой период.

Проблемы сотрудников

Чтобы потенциальный покупатель видел вас с хорошей стороны, можно также поделиться информацией о том, как вы поддерживаете свой персонал.

Какой информации лучше избегать?

Большинство брендов решили мотивировать своих клиентов оставаться дома и совершать покупки онлайн.

Это конечно хороший способ следовать принципу социального дистанцирования, но есть некоторые слова и фразы, которых лучше избегать.

Например, если вы захотите сделать доставку своих товаров бесплатной, не стоит использовать в качестве промокода слова, напоминающие о пандемии. Будьте внимательны, когда рассылаете своим клиентам информацию о скидках и выгодных предложениях. В текущих условиях многие испытывают финансовые трудности, поэтому могут просто не обращать внимание на вашу рассылку. А если она будет еще и агрессивной, то и вовсе потерять лояльность к бренду.

Устраивайте конкурсы и вдохновляйте

В любой ситуации можно вдохновить людей на творчество и многие компании последовали этому утверждению. Появились креативные конкурсы с денежными призами, которые дают возможность клиентам немного отвлечься от негативных мыслей. Конкурсы не только побуждают генерировать пользовательский контент, но также является особенно актуальными для покупателей, которые могут испытывать дополнительную потребность в каких-то товарах или услугах, но не могут себе их сейчас позволить.
Это беспроигрышный вариант как для бренда, так и для его клиентов, так как люди, которые подают заявки, могут выиграть в обмен на лайки или контент, в то время как бизнес может использовать полученные материалы для своих будущих маркетинговых кампаний. Не забывайте, что мы все должны быть внимательны к словами и выражениям, которые мы используем в рекламных материалах.

То, чего следует избегать — это использования кризиса для стимулирования продаж. Бренды должны быть осторожны, чтобы их тон соответствовал текущей ситуации, а также не был легкомысленным или неуважительным.
Если же вы продвигаете товары или услуги, непосредственно связанные с борьбой с пандемией, подумайте о том, как вы можете показать свою осведомленность и искреннюю заботу о проблемах, с которыми сталкиваются ваши покупатели.

Оставайтесь верны себе

Лучший совет, которым можно поделиться в ситуации, когда компании вынуждены переходить на удаленный формат, закрывать точки продаж и корректировать свои маркетинговые кампании в условиях неопределенности, — это оставаться верным себе как бренду.

Будьте максимально искренними, чуткими и открытыми со своими клиентами, чтобы продолжать укреплять существующие отношения и развивать новые.

Мир изменился, и новая реальность уже наступила - а это значит, что дальновидные предприниматели и маркетологи еще вчера начали адаптироваться к текущей ситуации и корректировать свои стратегии. Пора и вам подумать, как вы будете вести себя в новых условиях!