Если вы хотите увеличить количество закрытий в сделку - определите потребности клиентов. Многим все же удается пропустить этот этап, не прерываясь, переходя к презентации. Но тщетно. Если вы не экстрасенс, другого способа узнать, чего хотят ваши клиенты, нет. В статье собраны самые эффективные техники выявления потребностей.
Чтобы услышать заветное «да» от клиента, вам нужно четко представить, как ваш продукт решает его проблему. Выявив потребность, вы раскрываете приоритеты и предпочтения, страхи и слабости клиента. Это «кнопки», которые нужно нажимать при подаче и снятии возражений. Это не так уж и сложно, если у вас есть следующие методы определения потребностей в вашем арсенале.
Техника 1. Воронка вопросов
Метод воронки заключается в последовательном использовании открытых, альтернативных и закрытых вопросов.
Открытые
Они предлагают развернутый ответ и позволяют получить как можно больше информации. Это самая широкая часть воронки. На этом этапе задайте все свои технические и коммерческие вопросы на этапе определения потребностей. “Для чего?”, “Почему?”, “Когда?”, “Как?”, “Зачем?” Если клиент неразговорчив, запрограммируйте его фразой: “Иван, чтобы мне подобрать Вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?”
Примеры: “Почему Вы предпочитаете именно этот бренд?”, “Что для Вас самое важное при выборе поставщика?”, “Где будет устанавливаться оборудование?”, “Какой результат Вы хотите получить от использования средства?”, “Почему Вы решили привлечь маркетинговое агентство?”, “Какие задачи Вы планируете решить с помощью партнёра?”
Альтернативные
Они предлагают собеседнику на выбор один из двух и более вариантов (или / или). С их помощью вы расставляете приоритеты и сужаете выбор до нескольких подходящих вариантов сотрудничества или моделей продуктов.
Примеры: “Вы работаете с отечественными или зарубежными производителями?”. “Вам удобнее оплатить наличными или банковской картой?”, “Вы предпочитаете яркие или нейтральные цветовые решения?”
Закрытые
Предложите ответ да или нет. Это последний этап воронки, когда у вас есть четкое представление о проблеме клиента, его предпочтениях и оптимальном решении, которое вы можете предложить. Закрытые вопросы обобщают и приводят к представлению соответствующего варианта.
Примеры: “Вам удобнее получать товар со склада?”, “Вы планируете заниматься по выходным?”, “Я правильно понял, что…..?”
Последний вопрос лучше всего подходит для завершения воронки. Итак, вы убиваете двух зайцев одним выстрелом: во-первых, поймите, правильно ли вы определили потребность, а во-вторых, дайте понять клиенту, что вы внимательно его выслушали, чтобы вы заработали дополнительные очки в его глазах. Конечно, составлять воронку вопросов нужно зависимости от специфики бизнеса и сферы деятельности.
Техника 2. Продающие вопросы или метод СОПРАНО
Все продавцы задают технические вопросы. Они позволяют узнать об особенностях, без которых выбрать товар просто невозможно, например, размер стопы при продаже обуви. Но не все задают вопросы о продажах, которые позволяют понять желание покупателя и сделать предложение не в бровь, а в глаз.
Метод СОПРАНО включает в структуру выявления потребностей клиента, помимо технических, целого ряда продающих вопросов.
Ситуационные
Или технические вопросы, о которых мы уже упомянули выше. Зависят от сферы деятельности и связаны с “физическими” свойствами продукта:
Примеры: “Какой размер носит Ваша девушка?”, “Какую площадь помещения будет охлаждать кондиционер?”, “Нужен подарок для мальчика или для девочки?”, “Сколько имениннику лет?”
Опыт
Они помогут понять, насколько хорошо покупатель разбирается в продукте. Как только вы узнаете, что клиент использовал в прошлом, спросите его, почему и был ли этот опыт успешным. Это поможет вам выделиться среди конкурентов, избежать возражений и понять, на какие «кнопки» нажимать во время презентации.
Примеры: “Вы ранее уже пользовались таким товаром или услугой?”, “Вы уже пробовали?”, “Вы уже рассматривали другие предложения в этом направлении?”, “С кем работаете сейчас?”
Принципы
Они позволяют узнать приоритеты клиента и его представление об идеальном варианте. Ответы на эти вопросы прямо скажут вам, какие преимущества следует включить в вашу презентацию.
Примеры: “Что для Вас важно при выборе?”, “По каким критериям Вы выбираете?”, “Есть предпочтения по цвету / дизайну / бренду?”
Решение
Они следят за тем, чтобы вы общались с нужным человеком, и выясняют, кто еще может повлиять на это решение. Если в принятии решения участвует кто-то другой, постарайтесь установить с ним контакт. Если это невозможно, то предоставьте контактному лицу всю необходимую информацию и материалы (брошюры, презентации и т. Д.), Чтобы представить ваше предложение в наиболее выгодном свете.
Примеры: “Вы лично выбираете поставщика?”, “Вы самостоятельно принимаете решение о закупке?”, “Насколько я понимаю, в принятии решения будет участвовать руководитель компании?”
Аналоги
Любую проблему можно решить по-разному. Например, вы можете бороться с облысением с помощью лекарств или косметики, народной медицины, пересадки волос или даже с помощью парика. Вопросы об аналогах становятся актуальными, если у нас нет того, что заказчик предпочитает или привык использовать.
Примеры: “Вам принципиально работать с этой компанией или Вы готовы рассмотреть более выгодные условия?”, “Вы готовы рассмотреть альтернативные более выгодные решения?”
Нежелательное
Они позволят выявить боль клиента и превратить ее в «кнопки» воздействия. Если у клиента возникнут проблемы с ответом на «нежелательные» вопросы, расскажите ему, какие трудности могут возникнуть, а затем дайте гарантию, что с вашим заказом этого не произойдет. Так вы посеете в его голове сомнение по поводу конкурентных предложений: в конце концов, они ничего не сказали о возможных проблемах, а значит, могут их допустить.
Примеры: “С чем Вам не хотелось бы столкнуться?”, “Чего хотелось бы избежать?”
Ограничивающие во времени
Если речь идёт о серьёзном приобретении, и цикл сделки довольно долог, лучше уточнить этот момент. Так Вы сможете правильно расставить приоритеты и уделить большее внимание “горячим” клиентам.
Примеры: “Когда планируете первую закупку?”, “Как быстро мы можем согласовать договор?”, “Когда Вы готовы начать сотрудничество?”
Техника 3. 4 шага
Это техника “для чайников”. Она пригодится новичкам, которым завтра в бой, и нет времени на подготовку. Четырёх шагов будет достаточно, чтобы пройти тест “продай ручку” на собеседовании или заключать мелкие сделки, в которых покупателю просто принять решение о покупке.
Шаг 2. Узнать критерии. Примеры: “Что для Вас самое важное при выборе?”, “По каким критериям выбираете?”
Шаг 3. Выяснить предпочтения. Примеры: “Предпочтения по цвету/форме/размеру есть?”
Шаг 4. Причины выбора. Этот шаг актуален, если клиент уже проявил интерес к конкретной позиции. Примеры: “Почему Вас заинтересовала именно эта модель?”
Описанная техника привлекательна своей простотой: 4 простых шага, и основа для презентации готова. Но как Вы понимаете, глубоко за счёт такого количества вопросов в потребность клиента, Вы не нырнёте.
Техника 4. СПИН
Суть метода СПИН-продаж в том, чтобы с помощью вопросов не просто выяснить потребность, а сформировать её, помочь клиенту осознать проблему и подтолкнуть к решению. В итоге клиент сам рассказывает о выгодах и доходит до ценности Вашего предложения. А доверие к собственным выводам, естественно, гораздо больше, чем к преподнесённой извне информации. Технология SPIN-продаж предполагает использование четырёх типов вопросов.
Ситуативные
Ситуативные вопросы помогают получить общую информацию о том, как у клиента обстоят дела в интересующей Вас сфере.
Примеры: “Как давно Вы работаете на этом рынке?”, “Как выстроен отдел продаж?”, “Какие используете методы продвижения?”, “Из каких каналов получаете основное количество заявок?”
Проблемные Позволяют узнать острые “боли” клиента и вытащить на поверхность его скрытые потребности, плавно подвести клиента к мысли о том, что у него не всё гладко, просто он пока этого не замечает.
Примеры: “Довольны ли Вы результатами последней рекламной кампании?”, “Вы можете быть уверены, что привлекаете целевой трафик?”, “Сколько Вам обходится привлечение одного клиента по используемым каналам?”, “Как Вы думаете, почему 40% заявок не закрывается в сделку?”
Извлекающие
Призваны “раздуть” только что обнаруженные проблемы буквально до вселенских масштабов. Задавайте вопросы о том, какие трудности, убытки или негативные последствия эти проблемы тянут за собой. Отвечая на них, клиент самостоятельно приходит к выводу, что проблема серьёзная и требует немедленного решения.
Примеры: “Могут ли возникнуть трудности с онлайн-оплатой?”, “Какой ущерб это может повлечь?”, “Во сколько обходится компании каждый невыкупленный заказ?”, “Сколько в среднем компания теряет в год на невыкупленных заказах?”, “Какие трудности могут возникнуть?”
Направляющие
Открывают клиенту путь решения его только что обнаруженной серьёзной проблемы с помощью Вашего замечательного предложения. Сюда относятся все вопросы о там, как улучшится жизнь клиента благодаря Вашему товару или услуге.
Примеры: “Сколько средств может сэкономить компания, решив эту проблему?”, “Как улучшится клиентский сервис с введением CRM?”, “Насколько увеличится количество заявок?”, “Насколько это позволит сократить цикл сделки?”
Выбирать технику нужно, отталкиваясь от конкретной ситуации и случая. Удачи во всех начинаниях!