Мы создаем сервисы для людей. И чат-боты не исключение. Их разработка и тестирование очень ответственные моменты, от которых зависит их эффективность в будущем. Давайте рассмотрим основные ошибки, которые люди допускают при проектировании и использовании чат-ботов.
Нет трафика
Боты - это не рог изобилия. Далеко не факт, что при их создании вам посыпятся клиенты и заказы. Не стоит забывать, что чат-бот - это один из инструментов для работы с людьми, а алгоритм привлечения не особо отличается от привлечения на лендинг или сайт.
Не ваша целевая аудитория
Понять, что в чат-бот заходят нецелевые клиенты очень просто - по сквозной аналитике они "застревают" в первых блоках воронки. При этом многие отписываются от бота, понимая, что попали не туда. Что делать: сначала пересмотреть источники трафика и скорректировать их. Если проблема действительно в трафике, то зависших клиентов возвращать бессмысленно. Если причина другая - то нужно вывести этих клиентов в отдельный список и продвинуть их по воронке при помощи соответствующей рассылки.
Нет мотивации
Мотивировать можно чем угодно: подарки, лид-магниты, прохождение интересного квеста, скидки, ссылки в закрытые сообщества и др. Признаком слабой мотивации является то, что клиенты останавливаются после первых вопросов и даже выходят из бота. Можно объявить ее в начале опроса. Только не переусердствуйте, не делайте так, чтобы единственной целью клиента было получение бонуса, обычно любители "халявы" бесполезны как клиенты.
Сложность прохождения воронки
При проектировании сценария воронки чат-бота нужно учитывать природную лень человека и сделать прохождение максимально простым.
Что делать: Не задавайте вопросов, если не планируете пользоваться данными. Например, шаблонно в боте у клиента спрашивают имя, телефон и электронную почту. Если вы не собираетесь ему звонить или писать, а ограничитесь перепиской в самом боте, то не нужно это запрашивать.
Нет возврата в воронку
При переходе из бота на сторонние ресурсы клиент может "потеряться". Если вашей конечной целью не было вывести посетителя на другой ресурс и вы предполагаете с ним дальше работать - обязательно продумайте как продолжить взаимодействие.
Имитация живого человека
Многие заказчики хотят максимально приблизить общение с ботом к общению с живым человеком. И в этом их ошибка. Разработать бота, который идеально будет похож на оператора достаточно сложно, а разочарование клиента от того, что ему обещали живое общение, а перевели в бот, может привести к выходу его из диалога и блокировке бота.
Заключение
Если вы хотите создать действительно эффективного чат-бота поставьте себя на место клиента и ответьте удобно ли вам пользоваться, что нравится, а что раздражает.