Можно создать и выпустить на рынок классный продукт, но окажется, что он не востребован у целевой аудитории. Чтобы не расходовать ресурсы впустую, надо находить и снимать боли клиентов.
Дискомфорт, проблемы, страхи, с которыми сталкиваются реальные или потенциальные покупатели продукта или услуги, в маркетинге называют болями клиента. Человека может беспокоить неуверенность в себе, отсутствие времени на домашние дела, часто болеющий ребёнок или дерево за окном, от которого в квартире постоянно темно. Для бизнеса важны не все боли покупателя, а только те, которые клиент может «вылечить» с помощью продукта или услуги компании.
Какие бывают боли клиентов?
Обычно боли клиентов распределяют по четырём категориям: финансы, эффективность, процесс покупки, поддержка.
1. Финансы
К этой категории относятся опасения клиента, связанные с деньгами. Например, он хочет сэкономить на доставке, поэтому оформляет заказ в пункт выдачи, а не домой. Или не хочет переплачивать за бренд, поэтому ищет телевизор с аналогичными характеристиками, но дешевле.
2. Эффективность
В эту группу входят проблемы клиента, которые должны решить продукт или услуга. Например, у человека нет времени на ежедневную уборку и нужен робот-пылесос, но покупатель сомневается, справится ли прибор с шерстью от любимого кота.
3. Процесс покупки
В этой категории — страхи и дискомфорт, которые клиент испытывает на этапе покупки: например, «а вдруг это мошенники?», «хочу оплатить картой курьеру, но у интернет-магазина нет такой возможности», «неудобные интервалы для онлайн-занятий».
4. Поддержка
К этой группе относятся страхи, связанные с тем, что происходит после покупки товара или услуги. Например, учащиеся онлайн-курсов, которые осваивают новые профессии, часто переживают, что не смогут найти работу после обучения.
Зачем нужно знать боли и потребности клиентов?
В идеальном сценарии маркетологи сначала изучают целевую аудиторию, и затем компания производит продукт или линейку продуктов, которые помогают снять боли клиентов. На практике часто бывает наоборот: сначала выпускают продукт, а потом ищут клиентов. В результате продаж нет, а потенциальные покупатели не знают, что на рынке есть товар или услуга, которые могут решить их проблемы.
К примеру, специалисты разработали приложение для доставки фермерских продуктов с рынков Москвы. У целевой аудитории есть проблема — нужны свежие овощи и фрукты с доставкой на дом или в офис в тот же день. Создатели приложения знают, как решить эту проблему, но этого не понимают пользователи, потому что нигде не рассказывается о том, что заказ привезут всего за три часа в любой район.
Наша задача — понять истинные потребности клиента, чтобы компания создала актуальный и нужный продукт. Затем донести до клиентов, как товар или услуга справятся с проблемой, и побудить к покупке.
Заключение
Для тех, кто начинает свой путь в интернет-маркетинге, есть один важный совет: всегда слушайте клиентов. По возможности продолжайте диалог, потому что у аудитории есть ответы на все вопросы, которые себе задают маркетологи: какую проблему клиенты хотят решить, как хотят это сделать и как им в этом помочь.