Как выбрать CRM-систему?

Часто люди сами до конца не понимают, что они хотят получить от CRM-систем.
Они пользуются разными программами, тратят на это много бюджета и в итоге не получают долгожданного эффекта. По данным журнала «Управление компанией», от 40 до 85% внедрений CRM заканчиваются неудачей. Чтобы избежать этого, нужно изначально правильно выбирать CRM. И если сейчас вы на этом этапе, то эта инструкция - это как раз то, что вам нужно. 

Шаг 1 
Определяем проблемы, которые должна решить система

Что вы хотите улучшить, какие процессы ускорить, от каких ошибок сотрудников избавиться? Необходимо понять это с самого начала, чтобы определить, какими функциями должна обладать CRM-система.
В основу примера можно взять компанию, где главная проблема сотрудников отдела продаж заключается в том, что слишком много времени уходит на обработку документации. Сотрудники допускают много ошибок, составляя договора и письма. 
В этом случае ищите CRM-систему, в которой можно автоматизировать работу с документами. В ней должны быть:

— конструктор документов и писем: все документы заполняются через уже готовые и раннее проверенные шаблоны, через автоматизацию CRM. Добавлять данные о клиенте/сделке больше не составит труда и не займет много времени. 

— интеграция с электронной почтой, чтобы сразу можно было отправить готовые документы прямо из программы либо сделать отправку автоматической.

— интеграция с IP-телефонией: позволяет звонить клиентам из CRM и записывать все разговоры. В любой момент звонок можно прослушать или скачать.

Шаг 2 
Сужаем поиски

Какие бывают CRM-системы? И как работать в CRM?

По способу хранения данных различают два типа:

Облачные CRM: пользоваться через браузер, вся информация хранится на сервере разработчика. Самый подходящий вариант для малого и среднего бизнеса. Разработчик сам обслуживает систему и все обновления появляются автоматически. Все, что вам нужно - это выполнять ежемесячную оплачу доступа.
Десктопные CRM: используется внутренний сервер компании. Для него нужно дополнительное оборудование, а также технический персонал, который будет обслуживать систему, устанавливать обновления, исправлять неполадки и т.д. Такая программа оплачивается единоразово.
На данный момент облачные системы являются популярнее. 

По гибкости настроек различают:

Индивидуально разработанная CRM — уникальное решение, которое полностью отвечает вашим требованиям. В данном случае принцип работы такой: программа полностью подстраивается под все ваши бизнес-процессы и данные. Разработка будет стоить довольно дорого, цены определяются индивидуально. 
Пакетное CRM-решение — похожие друг на друга программы со стандартным набором функций. Их рекламой сейчас активно занимаются в интернете.

По особенностям функционала различают:

Универсальная CRM — подходит для любого среднестатистического отдела продаж.
Отраслевая — более персонализированный вариант, близок к индивидуальному решению. Все функции системы подобраны для максимального удобства работы в той или иной отрасли.

Если говорить про мобильную версию, то хочется сразу отметить, что она будет очень удобна для менеджеров. 

Шаг 3 
Составляем список систем для тестирования

После того, как вы уже определились с нужными функциями, то пора приступать к тестированию подходящих предложений. 
Начните с 5-7 программ и воспользуйтесь бесплатным тестовым периодом от 7 до 15 дней.  
Во время тестирования привлеките несколько менеджеров, которые будут вам в этом помогать, ведь работать с системой в будущем будете не только вы одни. 

Шаг 4 
Тест программ и их анализ

Пообщайтесь с техподдержкой и проанализируйте систему по ряду критериев:

1. Функциональность
2. Простота и удобство интерфейса
3. Гибкость настроек
4. Возможности интеграции
5. Отчеты и статистика
6. Дополнение функционала
7. Настройки прав доступа
8. Техническая поддержка

Шаг 5
Вопросы представителю

Заключительным этапом выбора программы мы рекомендуем установить связь с ее представителем. Работник компании сможет более детально рассказать вам о всех преимуществах и функциях, ведь в собственном непрофессиональном анализе вы могли что-то упустить. Сделайте себе заметку с точным списком вопросов и свяжитесь с компанией по контактным данным. 

Что нужно обязательно узнать у сотрудника CRM?

1. Есть ли у программы поддержка, принцип и время ее работы. Также, можно заранее уточнить ее стоимость. 
2. Возможно ли заказать доработку некоторых функций на выбор? Цена?
3. Можно ли настроить CRM под ключ? Цена?
4. Есть ли способ, как обучить сотрудников своей компании с работой с новой программой с нуля?
5. Нужно ли платить за обновления функционала CRM?
6. Всевозможные варианты оплаты.
7. Можно ли получить персональную скидку?

Заключение

Процесс выбора и ознакомления с CRM - дело долгое и требует полной сосредоточенности. В основе лежит важный совет, что обязательно нужно сравнить несколько подходящих вариантов и выбирать уже лучший из них. Не спишите заключать сделку с первыми попавшимся вариантом. 

CRM - это инструмент, которым нужно уметь правильно пользоваться!
Удачи вам!