5 советов по планированию «путешествия» ваших клиентов
Вы, наверное, слышали старую поговорку: «Путешествие в тысячу миль начинается с одного шага». Это, конечно, так же верно, как и то, что все маршруты и путешественники отличаются друг от друга. Некоторые туристы используют одни и те же маршруты все время, другие любят путешествовать в незнакомые места, а третьим нужна помощь гида, который укажет им правильное направление.
То же самое можно сказать и о покупателях. Нет двух одинаковых клиентов. Близнецы, которых практически невозможно отличить, также имеют индивидуальные особенности. Только самые близкие люди могут распознать уникальные особенности каждого из них. При желании эти инсайдеры могут предвидеть поездки и остановки, типичные для клиентов близнецов, или даже влиять на их маршрут и пункт назначения.
Сегодня компании стремятся завязать со своими потребителями именно такие доверительное отношения. И все же это не просто, ведь:
В наши дни клиенты рассчитывают на то, что организация будет знать их предпочтения при каждом взаимодействии, на каждом канале, с каждым новым «путешествием». И они хотят, чтобы каждый их опыт был персонализирован.
Сегодняшний рынок переполнен предложениями и рекламой, и покупатели могут легко и быстро сравнивать бренды, характеристики и цены конкурирующих компаний на своих смартфонах, где бы они ни находились. Потребители теперь проявляют меньшую лояльность к продуктам и услугам, чем когда-либо прежде.
Зачастую организации работают с миллионами клиентов и анализируют миллиарды транзакций, поэтому они не могут реагировать на все максимально быстро и эффективно.
Преодоление препятствий
Ниже приведены 5 примеров использования методик, которые помогут вам избежать многих сложностей, связанных с клиентскими путешествиями.
1. Сформируйте полное представление о клиенте, учитывая данные по его онлайн- и оффлайн-взаимодействиям, демографию и поведенческую информацию.
Один американский онлайн-ритейлер изо всех сил пытался быстро проанализировать и смоделировать сценарии «что, если». Объединив вышеупомянутые данные с полноценным изображением клиента и используя персонализированную рекламу на основе поведения, они увеличили скорость отклика своей кампании в 4-8 раз и увеличили свой средний чек на 5,9%. Кроме того, им удалось достичь прогнозируемой рентабельности инвестиций менее чем за 12 месяцев, а их доход от электронного маркетинга вырос на 100% за 18 месяцев.
2. Собирайте детальные и точные инсайты о поведении и потребностях клиентов.
Когда мультибрендовый digital-риелтор начал фиксировать поведение отдельных пользователей при просмотре веб-сайтов в мобильном браузере или на ПК, это привело к дополнительному доходу в миллионы долларов: ретаргетинг увеличил скорость их маркетингового отклика в 10 раз; были обнаружены новые виды мошенничества и разработаны стратегии их предотвращения, что позволило снизить затраты компании; запланированный ROI был достигнут всего за 7 месяцев.
3. Используйте передовые аналитические методики, чтобы лучше понять клиентское путешествие и оптимизировать его.
В течение 6 недель после внедрения аналитики для понимания и оптимизации цифрового пути потребителей крупный розничный банк смог идентифицировать клиентов, которые просматривали их сайт, но ничего не покупали. Привлекая этих людей, компания привлекла миллионы долларов в новых сделках. Дополнительные средства были получены за счет повышения удовлетворенности клиентов за счет совершенствования процессов онлайн-продаж, обслуживания и решения проблем с пользовательским интерфейсом.
4. Отправляйте правильные персонализированные сообщения правильным клиентам в подходящее время для увеличения коэффициента отклика кампании и рентабельности маркетинга.
Когда европейская туристическая компания впервые запустила маркетинговую кампанию по электронной почте, ее команда отправляла 50 000 подписчиков всего одно письмо в неделю. Теперь у них есть база подписчиков в 1 000 000 человек, и они ежедневно отправляют им 3-4 целевых рассылки по электронной почте, включая ежедневные деловые операции и сверхбыстрые продажи. По словам представителей компании, такой подход дает им большое конкурентное преимущество и дает феноменальные результаты.
5. Предоставляйте лучший клиентский опыт, чтобы уменьшить отток, повысить удовлетворенность потребителей и побудить их к рекомендации вашего продукта.
Гвидо Ван ден Бум (Guido van den Boom), региональный руководитель в амстердамском офисе Accenture, утверждает, что «большие данные» и аналитика позволяют сократить отток клиентов и воспитать в них долгосрочную лояльность к компании. Бренды, пользующиеся этими возможностями, смогут эффективнее удерживать свою аудиторию и бороться за тех, кто уже пытается найти альтернативу их решению.
Анализируйте любое решение в вашем бизнесе и подходите к этому с умом!