В маркетинге очень важен клиентоцентричный подход, когда удовлетворяются индивидуальные потребности покупателей и создаётся максимально адаптированный под них продукт. Раньше это было трудозатратным из-за недостатка знаний о клиентах. Сейчас, как вы уже понимаете, это всё возможно изучить.
Сейчас у вас есть возможность делить клиентов на сегменты и выстраивать персонализированные цепочки взаимодействия. Не пользоваться этим – большая ошибка и потеря потенциальной прибыли.
Давайте рассмотрим, каких принципов должен придерживаться любой бизнес для того, чтобы обеспечить достойный уровень работы с клиентами.
- Делайте больше, чем от вас ожидает клиент
Уже недостаточно просто соответствовать ожиданиям покупателя. Нужно производить более сильное впечатление, добавлять эффект неожиданности. Тогда у человека появится желание прийти к вам еще раз и купить ваш товар. Это может быть подарок, персональная скидка, организация бесплатной доставки и т.д.
- Индивидуальный подход
Важно не только уметь выявлять потребности клиента, но и легко адаптировать под них продукты / услуги компании, быстро предлагать варианты решения запросов.
- Добросовестность
Если вы обещали перезвонить клиенту через полчаса, то важно сделать это вовремя. Покупатели часто уходят, потому что работники про них забывают. Особенно это часто встречается в нишах, где высокая конкуренция.
- Сбор обратной связи
Это важный этап. Им пренебрегают многие организации. С отзывами нужно работать, ведь благодаря им можно улучшить уже существующие продукты и разрабатывать новые. Обратная связь также может подсвечивать слабые места компании. Например, неуважительное общение сотрудников с клиентами или задержки в доставке товара. Зная эти моменты, можно исправить недостатки и улучшить свои позиции на рынке.
- Отработка негатива
Самое плохое, что можно сделать при столкновении с негативом со стороны покупателя – спрятаться и проигнорировать его. Отработка подобных моментов показывает уважительное отношение компании к своим клиентом и готовность брать на себя ответственность при возникновении таких ситуаций.
Заключение
Всё вышеперечисленное позволяет выстраивать с покупателями доверительные долгосрочные отношения, что ведёт к повышению их лояльности, увеличению количества повторных продаж и прибыли соответственно.