В маркетинге очень важен клиентоцентричный подход, когда удовлетворяются индивидуальные потребности покупателей и создаётся максимально адаптированный под них продукт. Раньше это было трудозатратным из-за недостатка знаний о клиентах. Сейчас, как вы уже понимаете, это всё возможно изучить.
Сейчас у вас есть возможность делить клиентов на сегменты и выстраивать персонализированные цепочки взаимодействия. Не пользоваться этим – большая ошибка и потеря потенциальной прибыли.
Давайте рассмотрим, каких принципов должен придерживаться любой бизнес для того, чтобы обеспечить достойный уровень работы с клиентами.
Делайте больше, чем от вас ожидает клиент
Уже недостаточно просто соответствовать ожиданиям покупателя. Нужно производить более сильное впечатление, добавлять эффект неожиданности. Тогда у человека появится желание прийти к вам еще раз и купить ваш товар. Это может быть подарок, персональная скидка, организация бесплатной доставки и т.д.
Индивидуальный подход
Важно не только уметь выявлять потребности клиента, но и легко адаптировать под них продукты / услуги компании, быстро предлагать варианты решения запросов.
Добросовестность
Если вы обещали перезвонить клиенту через полчаса, то важно сделать это вовремя. Покупатели часто уходят, потому что работники про них забывают. Особенно это часто встречается в нишах, где высокая конкуренция.
Сбор обратной связи
Это важный этап. Им пренебрегают многие организации. С отзывами нужно работать, ведь благодаря им можно улучшить уже существующие продукты и разрабатывать новые. Обратная связь также может подсвечивать слабые места компании. Например, неуважительное общение сотрудников с клиентами или задержки в доставке товара. Зная эти моменты, можно исправить недостатки и улучшить свои позиции на рынке.
Отработка негатива
Самое плохое, что можно сделать при столкновении с негативом со стороны покупателя – спрятаться и проигнорировать его. Отработка подобных моментов показывает уважительное отношение компании к своим клиентом и готовность брать на себя ответственность при возникновении таких ситуаций.
Заключение
Всё вышеперечисленное позволяет выстраивать с покупателями доверительные долгосрочные отношения, что ведёт к повышению их лояльности, увеличению количества повторных продаж и прибыли соответственно.