Отдел продаж — одна из важнейших команд компании, обеспечивающая ей доход. И хотя другие команды выполняют не менее важные функции, все их члены были бы безработными без закрытых сделок, что понятно.
Благодаря этой информации, вы вложили немало времени, денег и сил в то, чтобы найти лучших продавцов и обучить их. Вы даже разработали процесс продаж, чтобы гарантированно провести клиентов к цели и получить прибыль. Однако с недавних пор количество заключаемых сделок снизилось. Вы получаете достаточное количество лидов на начальном этапе, но по какой-то причине часть из них преждевременно сходит с пути.
Существует большая вероятность того, что в вашем процессе продаж появились так называемые «узкие места» (bottlenecks) — проблемы, вызывающие замедление или приостановку сделок.
Причина может заключаться как в самом процессе продаж, так и в его неправильном исполнении.
Если большая часть отдела продаж достигает поставленных целей, за исключением одного сотрудника, вероятно, все дело в этом человеке. Однако если что-то не так с самим процессом продаж, это отразится на работе всего отдела.
Заметив признаки замедления продаж, не связанные с сезонностью или другими оправданными факторами, необходимо как можно скорее выявить «узкое место» и принять меры по его устранению, прежде чем ситуация ухудшится еще больше.
Как выявить "узкие места" в продажах?
1. Поймите как работает ваш процесс продаж
На данном этапе вам нужно расписать все шаги, которые проходит покупатель при покупке вашего продукта. Любой ваш продавец сможет детально шаг за шагом провести вас через весь процесс продаж.
2. Получите информацию от продавцов
Продавцы проходят через весь процесс продаж изо дня в день. Попросите их определить, на каком этапе продаж они сталкиваются с препятствиями. Обратите внимание, возникают ли проблемы у всех на одном и том же этапе, чтобы не рассматривать личные ошибки работника
3. Обратная связь от клиентов
С помощью рассылки обратитесь к вашим клиентам, а также при возможности к тем, кто так им и не стал. Узнайте, что вызвало у них затруднения и что побудило их уйти, либо все же сделать покупку.
4. Оцените ваш процесс продаж
Теперь, когда вы изложили весь процесс на бумаге, поговорили с продавцами и клиентами, запишите все имеющиеся в нем проблемы. Возможно они покажутся вам настолько очевидными, что вы удивитесь, как могли не замечать их раньше.
5. План
Из всех полученных данных нужно составить план. В зависимости от проблемы решение может оказаться «книжным», либо потребовать метода проб и ошибок. Проводите повторные оценки процесса продаж до тех пор (шаг 1-4), пока он не станет работать как хорошо отлаженный механизм.
Примеры:
Рассмотрим некоторые наиболее распространенные «узкие места» и способы их устранения.
Пример 1
Вы тратите время на второстепенную деятельность
Какие обязанности еще есть у ваших сотрудников, помимо самих продаж? Нужно рассматривать задачи, отнимающие время. Возможно они должны создавать трудоемкие отчеты, которые могли бы обрабатываться более оперативно или и вовсе кем-то другим?
Подумайте о том, чтобы переосмыслить свой подход к организации продаж и упростить утомительные задачи для ваших продавцов, чтобы они могли сфокусироваться на деятельности, приносящей доход.
Пример 2
Слишком много шагов и участников в процессе продаж
Рассмотрите вариант того, что процесс продаж затрудняет покупку. Убедитесь, что клиентам не приходится преодолевать много шагов и проходить через большое количество лишних людей.
Изучите процесс продаж на предмет ненужных шагов, удалите несколько из них и затем протестируйте обновленный процесс. При возможности, исключите из процесса сотрудников других отделов, предоставив больше полномочий отделу продаж.
Пример 3
Сложные ценовые структуры
Ценообразование не должно представлять сложность для ваших сотрудников. Если на стоимость товара или услуги влияет слишком много факторов, продавцы будут путаться, а потенциальные покупатели устанут ждать.
Упростите вашу структуру ценообразования так, чтобы продавцы могли быстро подготовить предложение, а клиенты — легко его понять.
Пример 4
Неправильное использование технологий
Сегодня компаниям доступны огромное количество технологий — от интеграции CRM до инструментов для совместной работы. Нет никакого оправдания тому, чтобы тратить время на использование старых методов сбора данных или коммуникации.
Если у вас несколько систем, плохо работающих друг с другом или требующих бесконечных интеграций, которые постоянно ломаются, возможно, настало время оптимизировать их. При выборе CRM убедитесь, что сотрудникам удобно работать в системе. Посмотрите, сколько можно создать воронок продаж и пользовательских полей, можно ли самостоятельно создавать новые параметры. Можно ли к CRM подключить телефонию и почту, возможна ли интеграция с лендингом, сервисами SMS-рассылок, соцсетями и мессенджерами?
Пример 5
Задержки с утверждением
Ваши продавцы, возможно, делают все, что в их силах, для упрощения сделки. Однако, если в деле задействован другой отдел (возможно, тот, чья зарплата не зависит от объемов выполненной работы), ваш процесс продаж может зайти в тупик.
Подумайте о введении бонусной системы мотивации для этого отдела или исключите данный шаг для сделок ниже определенной суммы. Это поможет понять, как увеличить конверсию.
Пример 6
Послепродажная коммуникация
Факт поступления денег не означает завершение процесса продаж. Проще убедить существующего клиента купить больше или повторить покупку в будущем с помощью грамотного follow-up, чем привлечь нового клиента.
Убедитесь, что с клиентами связываются после закрытия сделки. Это может быть открытка с благодарностью, автоматический email, просьба пройти опрос или повторный звонок спустя несколько недель, чтобы узнать, насколько им понравился ваш продукт.
Как предотвратить появление ошибок?
- Уделите время разработке процесса и воронки продаж.
- Проводите предварительный отбор лидов с целью исключения попадания в воронку неправильных «потенциальных клиентов».
- Удаляйте неактивных лидов, которые вряд ли станут вашими клиентами.
- Избегайте создания лишних шагов, оптимизируя процесс, когда это возможно.
- Оказывайте отделу продаж поддержку в виде систем и надлежащего обучения.
- По возможности используйте технологии для сохранения лидов, общения с командой и проведения follow-up после завершения сделки.
- Исследуйте проблему в момент ее возникновения, вместо того, чтобы приписывать ее чему-то другому или думать, что она решится сама собой.
Несмотря на все недостатки, проблемы нужно распознавать, как сигнал, которые напоминает вам детальнее углубиться в свой бизнес и проработать все его слабые стороны, что отлично оживит сам процесс продаж.