Отдел продаж — одна из важнейших команд компании, обеспечивающая ей доход. И хотя другие команды выполняют не менее важные функции, все их члены были бы безработными без закрытых сделок, что понятно.
Благодаря этой информации, вы вложили немало времени, денег и сил в то, чтобы найти лучших продавцов и обучить их. Вы даже разработали процесс продаж, чтобы гарантированно провести клиентов к цели и получить прибыль. Однако с недавних пор количество заключаемых сделок снизилось. Вы получаете достаточное количество лидов на начальном этапе, но по какой-то причине часть из них преждевременно сходит с пути.
Существует большая вероятность того, что в вашем процессе продаж появились так называемые «узкие места» (bottlenecks) — проблемы, вызывающие замедление или приостановку сделок.
Причина может заключаться как в самом процессе продаж, так и в его неправильном исполнении.
Если большая часть отдела продаж достигает поставленных целей, за исключением одного сотрудника, вероятно, все дело в этом человеке. Однако если что-то не так с самим процессом продаж, это отразится на работе всего отдела.
Заметив признаки замедления продаж, не связанные с сезонностью или другими оправданными факторами, необходимо как можно скорее выявить «узкое место» и принять меры по его устранению, прежде чем ситуация ухудшится еще больше.
Продавцы проходят через весь процесс продаж изо дня в день. Попросите их определить, на каком этапе продаж они сталкиваются с препятствиями. Обратите внимание, возникают ли проблемы у всех на одном и том же этапе, чтобы не рассматривать личные ошибки работника
3. Обратная связь от клиентов
С помощью рассылки обратитесь к вашим клиентам, а также при возможности к тем, кто так им и не стал. Узнайте, что вызвало у них затруднения и что побудило их уйти, либо все же сделать покупку.
Теперь, когда вы изложили весь процесс на бумаге, поговорили с продавцами и клиентами, запишите все имеющиеся в нем проблемы. Возможно они покажутся вам настолько очевидными, что вы удивитесь, как могли не замечать их раньше.
Примеры:
Рассмотрим некоторые наиболее распространенные «узкие места» и способы их устранения.
Подумайте о том, чтобы переосмыслить свой подход к организации продаж и упростить утомительные задачи для ваших продавцов, чтобы они могли сфокусироваться на деятельности, приносящей доход.
Изучите процесс продаж на предмет ненужных шагов, удалите несколько из них и затем протестируйте обновленный процесс. При возможности, исключите из процесса сотрудников других отделов, предоставив больше полномочий отделу продаж.
Пример 3
Сложные ценовые структуры
Упростите вашу структуру ценообразования так, чтобы продавцы могли быстро подготовить предложение, а клиенты — легко его понять.
Если у вас несколько систем, плохо работающих друг с другом или требующих бесконечных интеграций, которые постоянно ломаются, возможно, настало время оптимизировать их. При выборе CRM убедитесь, что сотрудникам удобно работать в системе. Посмотрите, сколько можно создать воронок продаж и пользовательских полей, можно ли самостоятельно создавать новые параметры. Можно ли к CRM подключить телефонию и почту, возможна ли интеграция с лендингом, сервисами SMS-рассылок, соцсетями и мессенджерами?
Ваши продавцы, возможно, делают все, что в их силах, для упрощения сделки. Однако, если в деле задействован другой отдел (возможно, тот, чья зарплата не зависит от объемов выполненной работы), ваш процесс продаж может зайти в тупик.
Убедитесь, что с клиентами связываются после закрытия сделки. Это может быть открытка с благодарностью, автоматический email, просьба пройти опрос или повторный звонок спустя несколько недель, чтобы узнать, насколько им понравился ваш продукт.